普洱酒店设计拼的就是个性化服务
为了赢得持续的竞争优势，很多酒店在进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道做努力。在另外一方面，竞争优势的重担落在了软件服务的升级与品牌形象的和维护上,可以这样说,目前很多酒店核心是软件服务质量。
1掌握顾客需求：
AM查看当日抵达预订客人的名单，为首 次入住的客人或同行人数较多的客人做好带房服务。带房服务过程中介绍酒店设施和服务项目，如帮客人预订餐位、车票，出来旅行的客人可介绍当地旅游景点，征询商务客人是否需要提供洗衣服务，向爱好运动的客人，介绍免费的健身房，提升客房附加值。了解即将来店的老客和IP、VIP客人档案，做好预先布置，心中有数。收集住店客人喜好，通过拜访、查看住房情况等挖掘客人潜在需求，记录客史，以备调用。
2制订常客奖励计划：
制订常客奖励计划，可暂时针对入住行政楼层的客人，然后逐步推广，激发客人重复消费的欲 望。
3把握“三特”机会：
“三特”是指“特殊的要求，特殊的情况和特殊的人”。
一、特殊的要求是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求，在不违背原则和条件允许的下，努力去满足客人的要求。
二、“特殊的情况”，员工的细心而发现客人的一种隐性需求。例如客人生日送蛋糕及贺卡（生日诗、文化）、蜜月送鲜花、客人感 冒送姜汤等。
三、“特殊的人”，这是服务对象的特殊性，如残疾人、生病客人、小孩，为身高超出床长度的客人主动提供床榻等。
4重视保持与宾客消费后的沟通：
如做好通房客人叫车服务，做好对历史生日客人贺电以及通房后短 信祝福，后两者可采用OA系统发送信息。
5培训：
加强员工个性化服务能力培养，每周二由AM收集正、反安 全进行培训。
6建立有 效激励机制：
建立有 效激励机制，每周对员工个性化服务进行奖励，让员工自学主动为客人提供个性化服务，可以是发资金、贴表扬傍、奖励一天假期等。
7授权：
饭店个性化服务不能仅局限于某个岗位，而是要将个性化服务贯穿于饭店经营管理的方方面面，贯穿于饭店管理与服务的全过程。所以要将AM的一部分权力下放给一线员工，如员工有权力赠送客人30元水果。
8建立个性 服 务的后标准化：
对于一些建立在标准化基础上的，比较成熟的个性化服务，可以逐步建立适应个性 服 务要求的规范，即个性 服 务的后标准化，一些比较成熟的，有规则的个性化服务内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求针对个性 服 务搜集、整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一，如推行的带房服务，如AM对客拜访、处理投诉的有 效信息，在操作程序上就要求记录客史。