很多时候，酒店会更关注流程化的服务，按部就班地完成服务，却忽略了客人的潜在需求。于是，会出现一种矛盾现象——酒店认为自家服务很到位，客人的满意度却很低。
只有真 正了解客人的潜在需求，提供个性化的服务，才能持续提升客人的满意度与粘性。如何观察与与满足客人的潜在需求？酒店人不仅要学会眼观耳听，更要掌握正确的管理方式。
发现客人真 正的需求
1.仔细用眼观察客人
一位客人进入酒店，有三个方面需要工作人员用眼观察出来：
A.共有几位客人同行，客人 大致的身份特征等；
B.从客人的眼神视线中观察需求信息及客人的态度；
C.观察客人言行举止中的细节：例如在前厅看到提行李的客人就上前帮忙，看到有带小孩的客人为对方添儿童座椅，看到客人满头大汗，就赶紧递上湿毛巾。
把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到客人的各种信息，并推断出客人的潜在需求， 做出反应的一个过程，是整个服务中 有价值的一部分，能够做到以上，我们称之为主动服务。
对酒店的工作人员来说，一定要努力锻炼，学会摸透客人的心。想客人之所想，做到在客人开口之前便发现他的需求。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。
酷暑的天气，一位满头大汗的客人来到酒店，大家想象这个画面，此时这位客人首要需求是什么？
是的，他的第 一需要就是降温，而不是点餐、入住，酒店工作人员不要忙着询问客人有几位，不要马上询问姓名、预定时间等格式化的问题。
一位优 秀的酒店员工，此刻 先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。那么能降温得 到方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人焦灼的感觉。
先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后给客人递上一杯冰镇饮品等。客人舒缓下来后，再接着为客人办理入住等。
通过观察客人视线，可总结出一定规律↓ ↓
2.仔细聆听客人的真实需求
有一个词叫做『耳聪目明』，由此可见，耳朵与眼睛是同样重要的。
耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器 官。相对于眼睛看到的信息来讲，听到的信息则更直接、更清晰、更准确。
对于酒店工作人员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能够根据情况进行灵活处理。
优 秀的酒店工作人员很善于倾听，比如客人在茶室随意的闲聊中，有时就能听出客人的喜好、需求，这个时候我们暗暗记下，当作营销的前提条件。
学会『听』服务，要从『听』的内容层次入手：
第 一听要求。
酒店员工要注意倾听客人的要求，随时随刻注意客人。『一招呼就来，一说就听到』是服务第 一要旨。
第 二快行动。
对于十分明晰的指令，酒店员工要懂得去执行，听到了要立即回应，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。
第三会沟通。
对于不明晰的要求，酒店员工要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候服务员要知道通过交流与沟通，弄清楚，弄明白客人的要求。
第四层，听含义。
听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要酒店员工能够听明白客人的真 正意思，然后再行动。
第五层，善记忆。
听客人口中的信息并记忆，酒店员工在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，从中可以发现线索，找到交流的点。
标签化管理客人需求
但是，酒店客人这么多，每一位客人的需求都是多样化的，如果每一位客人都要求员工细细观察并跟进，那么对酒店的工作负担无意是巨大的。
这时，酒店就需要对客人进行标签化管理，这是有 效获取客人特征与需求，并快速落道实处的一种方法。
1.如何开展标签分类
使用一些特定词汇来标注客人住店期间所有的内外特征与消费喜好，形成一类具体的用户画像，使得酒店能够更清晰地了解客人，针对客人做出差异化服务。
我们可以把客人标签分为三大类：内在标签、外在标签、消费标签。
A.内在标签
性别、年龄大小、客人性格（内向/外向）、来源城市、学识、素养、交际倾向等；
B.外在标签
身份（自 由职业者/商务人士）、出差性质、行业收入、吸烟与否、是否需要车位等；
C.消费标签
预订来源、住宿天数、时间周期、价 格敏 感度、房间喜好等；
通过这样细分，酒店员工在与客人接触的过程中有了明确的观察方向。
2.标签化需要部门协作
顾客在入住酒店后，接触 多就是前厅和客房，而这两个区域的酒店员工也是 容易获取客人特征信息的。这就需要员工在观察客人时需各有侧重 点，例如：
前台主要负责客人入住相关的信息，如客人身份信息、入住信息、出差性质、价 格敏 感度、停车位的需求等；
客房可以通过观察客人入住情况，获取客人的生活习惯等信息；
对客人进行标签化管理是一个需要耐心的过程，需要酒店前台和客房员工，用心地去观察客人的生活场景，分析客人的行为特征等。
通过酒店所有员工的共同标签，不断地对其画像和优化，从而达到酒店比客人自己还了解自己这样一个程度。
那酒店以此为依据给客人提供的服务，必定是符合甚至是超出客人预期的个性化服务。我们忠于为客人服务，那么，第 一次来的客人，后来都将是老朋友
