酒店经营顾客是上 帝，想必大家知道顾客对于一个企业的重要性，顾客就是酒店的衣食父母，是酒店一切财富的源泉。而回头客对酒店来说则更为重要。回头客不仅持续的为酒店带来消费，而且他本身具有广 告效应，他会把酒店的信息，以及亲身体验的服务与他人分享，随之产生的口碑效应将吸引更多的宾客，这样的宣传既不要酒店付一分钱，并且可信度还特别高。
在同质化现象日益严重的情况下，酒店做出自己的特色是提高入住率的有 效方法。有业内人士提出，酒店特色比星 级更重要。酒店要有特别之处顾客才能记住你，下次需求住宿第 一时间能想起你。
而一家能带来难忘体验的酒店，它的参数是什么？这就涉及到酒店产品质量衡量的指标，携程给了四个KPI：卫生、环境、服务、设施。
卫生
理论上讲，所有酒店卫生都该有保证。经济型的酒店和豪华酒店的杯子清洁程度应该一样干净，差异的只该是杯子本身而已。
但事实上很多酒店卫生堪忧。试想下，自助餐要选半天才能找到一个干净光洁的盘子，喝水要找到一个透明无水渍的杯子比登山还难，你还有吃饭的兴趣吗？
如果卫生还是酒店差异化的来源，说明这个行业还有很大进步的空间。鸡蛋有蛋黄不该成为卖点。
环境
包括酒店的地理位置、氛围等。氛围取决于设计，所以好的酒店设计师非常重要。而酒店位置包括交通位置和旅游资源占位。互联网时代，同一区域内交通位置差的酒店可以通过一些技术导流使得他的交通位置劣势不那么明显。
抢占好的旅游资源，把酒店从旅游资源的配套变成旅游吸引物本身变得越来越重要。
当你拥有的旅游资源位置足够好时，酒店服务差也不是那么不可饶恕。当然，如果服务也好，那就是锦上添花了。
设施
对客人而言，没有用的设施是没有意义的。因此，酒店设施关注的焦点应该从大而全转到客人使用频次 高的设施 致优化上。一张好的床和床垫，一个高配且使用方便的卫生间变得尤为重要。换句话说，客房设计变得越来越重要。
从这个角度看，世面上所有中档酒店宣称的理念和其客房产品存在严重的不一致。
酒店功能优化的另外一个方面则是做加法。在去除那些使用频次小的大设施的同时，增加能快速回收成本的小设施。比如现在酒店很流行在各个角落安插游戏机、娃娃机、摇摇车等。这些小设施以 低的投入丰富了酒店产品，提高了酒店单位面积产出。
酒店本身是一个日常生活场景的集 合，那些我们平时没闲心玩的东西放在酒店就会让人特别想参与。谁都希望初心不改，永远三岁。
服务
用心服务”酒店都在提，但现实中能做到真的很少。除了员工熟练度和敬业度的问题，还有非常重要的一点是：员工缺乏职业精神，没有摆正自己和客人的位置——客人不是我们的敌人，客人也不是我们的朋友，客人就是客人。只有我们为客人创造了价值，我们才能获得人 民币。
酒店是劳动密集型服务业，它必 须注入情感（专 业服务的情感，而不是情绪），才会让你的服务具有生命力，才能让客人感动，进而实现产出价值 大化。它不像知识密集型服务业，核心产品是专 业知识，而不是服务态度等本身。
