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酒店管理的角度看神农架林酒店设计及建设

1. 1 世界酒店业的四个时期
      酒店一词起源于法国。目前普遍认同的说法是将其分为4个时期：
      1）古代客栈时期(12世纪-18世纪)
       客栈是为了满足古代不同境域的交往，宗教和商务旅行，帝王和贵 族的巡游以及军事等需要而产生的，是早期的雏形。
        2）豪华酒店时期（18世纪末-19世纪中页）
       随着资本主义经济和旅游业的产生和发展，旅游开始成为一种经济活动，专为上层统治阶 级服务的豪华酒店应运而生。
      代表的人物是瑞士人 Cesar Ritz 是Ritz Carlton品牌的创始人，对目前很多豪华酒店的理念有十分深远的影响。例如他的口号The Guest is never wrong.（客人永远不是错的）（一个好的员工是无语伦比的价值）
       3）商业酒店时期（19世纪末-20世纪50年代）
       在经历了欧洲殖民 主义的蔓延和两次世界大战，大众消费者开始成为饭店业的主要服务对象。
        现代酒店管理之父：Ellsworth Milton Statler埃尔斯沃斯 斯塔特勒为现代酒店的管理奠定了非常坚实的基础。以市场需求为导向的价 格机制强调酒店的位置。酒店经营的关键一是地点，二是地点，三还是地点。The Guest is always right.（客人永远是对的）
        4）现代新型酒店时期（20世纪50年代后）
        二战以后，随着世界经济的复苏和繁荣，科学技术的进步，加 快了旅游活动的普及和世界各国政 治，经济和文化等方面的交流。现代酒店的形态多样化，酒店开始走向集团化和连锁化。
        对中国来讲，与国际接轨起始于1982年，其中有几个有历史意义的时间节点：
      1982年4月，北京建国饭店开业，聘请香港半岛酒店集团管理。
      1985年，北京长城喜来登酒店开业，一家国际管理公司管理的连锁品牌酒店
       1988年9月，国家旅游局颁步了我国一个饭店行业标准《旅游饭店星 级的划分与评定》，标志着酒店行业步入正轨

        目前，世界上主要的酒店管理集团均已经进入中国，国内的酒店管理公司在与国际接轨的过程中也有了迅速的发展。根据中国旅游饭店协会的统计资料：
        截至2012年10月，全国共有717家五星 级 酒店，国际品牌所管理的酒店约200家。在717家五星 级酒店中，星 级评分在440分以上的约15百分之，即108家左右，主要为国际品牌管理；
        北京市62家五星 级酒店中，国际品牌管理的酒店为29家，接近一半，除个别酒店外，市中 心高 端饭店几乎全部为国际酒店管理品牌。
        在后面的时间里，我们相信中国的品牌会在与国际品牌酒店的竞争中，逐步走向成熟并终不只是在数量上位居领 先，在品牌形象，服务质量等均在国际上进入领 先地位。
1.2 酒店的分类
      在酒店的分类上，可以从多个角度进行分类，下面是列举从主要的五个方面进行的分类。
      1）大小： 超 级，大型，中型，小型
      2）档次或星 级（中国）： 豪华（白金五及以上），高 档（五星），中档（四星），低档（经济性，3星及以下）
       3）位置：城市酒店、机场酒店、度 假区酒店
       4）客源：商务酒店，会议酒店，休闲度 假酒店
       5）连锁类型： 连锁酒店，非连锁（独 立）酒店
        分类的意义是对于特定的项目可以从多个纬度进行分析，从而对酒店有一个合理的定位。我们描述一个酒店，也往往从多个分类纬度进行说明，比如说这是一个大型的，豪华的，城市，商务，连锁酒店。各个方面从不同的角度对酒店进行一个描述和表达，各分类纬度，也有一定的逻辑关系，比如豪华酒店的大小一般不会太大，比如，而会议型酒店往往会有很大的会议设施，在尺度上也不会太小。
1.3 连锁酒店的经营方式种类
       1）投资型酒店（全资或部分投资）：代表有半岛酒店集团和香格里拉集团
       2）管理合同（以管理合同方式进行管理的酒店）：国际连锁高 端酒店在中国发展主要的方式
       3）特许经营：目前多用于中端和经济型酒店
       4）其他：如租赁经营，类似于一种承包的方式，向投资方支付相对固定的租金获得经营权。
       今天主要谈的是采用管理合同方式进行管理的高 档酒店项目中酒店管理方的设计工程管理。

2     影响酒店硬件的7个要素
          首先，我们需要讨论一下什么是一个好的酒店，或者说什么样的酒店是一个成功的酒店。是不是一个设计装修漂亮的酒店是一个好的酒店？是不是好的服务就是一个好的酒店？
         我们认为，对于基于商业行为的酒店，好的盈利是一个终目标和标准。好的硬件、好的服务和好的盈利三者是相互支撑的关系。好的硬件（美观，节能，流线顺畅）和好的服务是保证好的盈利的条件，同时，好的盈利才可以保证好的维护及设备更新，才能够吸引好的员工来提供服务。这样才是一个好的酒店。 
         今天我们谈的对于设计工程方面的管理，主要是如何实现好的硬件为一个好的酒店实现一个好的盈利来服务。如何实现好的硬件，主要就是通过酒店的设计和建造过程来实现的。对于影响酒店硬件的要素，我进行了归纳，将其分为3类：
       1类是核心方，即：1）甲方（投资方）,2）酒店管理方,3）顾问方（顾问群）。
        第2类是基地条件，即各种对项目产生影响的因素。这个包含了项目地点，交通情况，当地文化，当地客源市场，当地竞争情况，还包括潜在的影响因素，如拿地条件，利益相关方（尤其是政 府）的要求等。
        第3类是实现方，即：1）项目管理方，2）供应方，3）施工方。
           这是一个简单的图表表示三者之间的关系，3个核心方基于对基地条件的分析，来确定项目总的定位和设计方向，通过3个实现方进行实现。
3 天门酒店管理方在设计建造中的作用
3.1 酒店管理方的定义
            酒店管理方是以其特 有的专 业技术、管理人才向酒店输出管理、并独 立享受民事权利和承担民事义务的企业法人。
          在中国的豪华和高 端酒店市场，主要以管理合同方式管理酒店，即酒店管理公司与酒店业主（或投资方）签订管理合同，成为酒店项目的运营管理的直接负责方。
         天门酒店管理方对设计工程的管理通常是由酒店管理方与酒店业主除了签订酒店管理合同外还会单独就具体的酒店项目签署技术服务协议（TSA），由酒店管理公司在设计建造过程中提供技术支持，以便满足后期运营的各种需求。
         设计工程部（有些集团内称为技术服务部）往往作为技术服务的统领，整合酒店管理公司内部运营部，餐饮部，市场部，IT部门的意见，在酒店的设计和建造直到酒店正式开业的整个过程中，对建筑，机电等各相关专 业给出指引并进行相应审核。
3.2 酒店管理公司主要的技术服务内容有以下方面：
       1）品牌设计标准
        一般酒店管理公司都有不同的品牌，各个品牌在定位及档次上均有差异，并有不同的品牌标准。 需要特别注意，品牌标准适用于所有该品牌下的酒店项目，里面的内容是该品牌可以接受的低标准。
        2）面积指标表
        根据对项目条件的分析以及与业主的交流，酒店管理公司将为具体的项目制作面积指标表。其中，包括对酒店的各个功能区的面积要求。
        一般的酒店的主要功能区域包含：客房区、大堂区、餐饮区、会议区、健身休闲区、后勤及办公区、机电区
         面积指标表会详细列出客房区其中的各种房 型的比例要求包括其中的连通房的要求，残疾人房的要求 、套房比例。餐饮区也会列出各个餐饮的不同要求其中的座位数以及每个餐饮区有多少包间。除了以上两个文件，在项目进行的中后期，酒店管理公司还会提供一个单独的餐饮概念。
       3）餐饮概念
        餐饮区域是目前酒店产品产生差异化的一个很重要的区域。餐饮概念是对于餐饮区域的餐厅定位，服务菜品，室内氛围，厨房设置，桌椅尺寸，收银台位置等的进一步的要求。
       品牌标准，面积指标表和餐饮概念是管理公司提供给业主和顾问的重要的三个文件，是所有相关设计顾问进行设计的指引文件。餐饮概念一般情况下会晚于另外两个文件。
       4）天门酒店管理公司推荐各类顾问并参与选择，提出意见
       具体包括建筑设计顾问、室内设计顾问、机电设计顾问、景观设计顾问、当地设计院、测量师行（造价顾问）、垂直交通顾问、厨房及洗衣房顾问、消防顾问、灯光设计顾问（室内，室外）、标识顾问、艺术顾问、弱电（IT）顾问、水疗概念及技术顾问、声学顾问（隔声）、音视 频顾问、结构设计顾问、幕墙顾问。
          对于一般酒店来说大概会有10多种到20种不同专 业的顾问，上面列出18种。对一般的城市酒店，1、2、3是3大核心设计顾问，对于度假酒店，除了以上三点核心设计顾问还需要增加景观设计顾问为第四个核心顾问。
         5）各顾问设计内容的审核和批准
         很多的设计协调，提供响应的运营及品牌要求。并对设计进行审核和审批的阶段
          6）建造过程中对设计变更和施工质量的审核
        酒店管理公司将派响应的设计工程人员阶段性的到施工现场进行检查。
         7）开业前验收审核
        在施工结束，向管理公司移交的阶段。根据项目的不同，一般会有2-3个月的时间周期。在期间，酒店管理公司将根据相应的移交标准，要求顾问一起参与对项目的检查和验收工作。
3. 整个项目在设计过程中流程的控制
      下面是酒店设计工程管控流程，基本分为12个项：1）基于市场调查，项目洽谈签约，确定品牌及面积指标表；2）提供设计标准/ 推荐、选择并确定核心设计顾问；3）召开项目启动会议(Kick off meeting）；4）方案设计审核；5）样 板 间的设计，施工及审批；6）深化设计审核（设计协调阶段）；7）施工图文件（图纸和技术说明）审核 ；8）招投标；9）项目施工审核；10）项目移交审核；11）酒店（试）营业；12）酒店全 面营业。以上就是整个设计工程管控的12个节点。

4 酒店项目中需要特别关注的事项
4.1 酒店的前期定位
      酒店的前期定位是一个很重要的阶段，是投资方对建造酒店的目的，建造档次和投 资回 报周期的一个分析过程。但是，有些业主对这个阶段的重视程度不足，或者是在一个不适合的地点建造过于豪华的酒店，或者盲目建设，造成很多的项目自身的硬伤而达不到正常酒店的要求。
        定位包括以下内容：星 级定位、体量定位、经营及客群分析、初步的功能组团及内容分析、初步的投 资 回报测算。
        一般情况下管理公司会要求业主在项目前期需要聘请专 业的顾问公司(如浩华，HVS等）进行调研并可以请部分的顾问进行论证
4.2 酒店的顾问选择
        在谈酒店顾问的时候，往往酒店管理公司提交给酒店业主一份刚刚提到的18个或者20个不同专 业的顾问名单，往往业主对于这些顾问会有很大的怀疑，我这个酒店是否需要聘请这么多设计顾问团队。同时对于顾问来讲，很多业主在做一个招投标过程。在选择顾问的时候，是通过相对一个低价重标选择还是更倾向于酒店顾问的一个设计水平来选择，这也是在一个项目里和业主沟通多的问题。个人的建议是对于不同档次的酒店可以考虑适合不同的操作模式。
          酒店的顾问选择A：一般原则
        1） 选择有相关设计经验的公司，并且，尽量有中国的项目经验。以避免设计过程的沟通问题以及实施过程中的采购和成本问题。
        2） 更重要的是选择正确的设计负责人。
        3）一定要合理确定顾问的服务内容
       4）不同档次的酒店适宜不同的操作模式（高星 级多顾问，多室内风格，中低档次可以考虑设计总承包）
        酒店的顾问选择B：低价还是高质
        在选择顾问时，到底是应该底 价还是更加追求质量。这一直是每一个项目需要解答的问题。我个人的建议是对于不同档次的酒店可以考虑适合不同的操作模式。
          1)高 档豪华酒店：顾问专 业化
        对于高 档的豪华酒店，我们的建议是还是以顾问的专 业化作为一个前提条件。因为高 端的豪华酒店需要突出特质化，需要有非常鲜明的特征，因此需要由多专 业的顾问形成一个顾问团。同时对于不同的区域可以考虑聘请不同的室内设计顾问来进行设计，形成一个丰富的室内氛围。
       ☆排序：质量、预算、速度
       ☆多专 业顾问，多室内设计顾问组合来设计不同的区域，产生丰富的室内氛围：相同的设计团队在相对固定的时间内很难形成有鲜明差别的设计语言。所以，对于餐饮，水疗等区域，用不同的室内公司来进行设计
       ☆核心建筑及室内顾问可以考虑多采用询价方式，不采用设计招投标
       ☆业主对高 端项目的品质把握相对成熟，有相对较高的管理能力
      ☆突出特质化，需要有鲜明的特征
         2)中高 档酒店：顾问相对集中化
        对于中高 档的酒店可以对顾问采取相对集中化的处理。顾问可以相对合并，可以考虑一定程度的设计总包。这样可以在兼顾速度和价 格的情况下保证相对好的质量。
      ☆排序：速度、预算、质量
      ☆顾问相对合并，可以考虑一定程度的设计总包
       ☆对业主的品质把握能力相对要求不高，但 对速度的管理能力可以有较高要求
       ☆突出标准化，需要有一定特色
      3）中低档酒店：顾问核心话，搭配供应商
      对于中低档的酒店，可以考虑一种只聘请核心顾问，同时来聘请一些由供应商提供设计的支持服务，这样可以更好的控制成本，同时在满足酒店基本要求情况下，尽量打造酒店不同的特色。
      ☆控制成本，突出性价比
      ☆强调满足基本要求为主，尽量打造特色
       酒店顾问的选择C：两个尴尬的顾问
      1）独 立的采购顾问
      2）独 立的项目管理
          目前，在国外相对成熟的采购代理和项目管理方式，在国内的酒店项目上通常情况下很难实现。在国外酒店里面有两个顾问是非常重要的，但是在中国目前情况处于比较尴尬的境地一个是独 立的采购顾问，二个是独 立的项目管理。
          在国外或者香港地区，目前用采购代理方式是各个高 端酒店一个比较通行的方式  一方面可以整体上把握比较好的品质，另一方面业主可以通过采购代理获得更好的低价。
           国内项目中，采购一向是一个项目中很敏 感的区域，除了利益冲意外，在酒店的业主和国外采购代理之间目前还缺乏一种基本的信任，也是目前项目中推进比较困难的原因。
          同样是国外比较成熟的一些项目管理公司，在国内的很多酒店项目上也没有形成一个独 立的项目管理。更多的时候是由业主自己作为一个项目的管理，这个方式就形成了需要业主有比较强的项目管理和整合能力来协调各个方面的专 业顾问之间的设计沟通和协调，对业主本身的能力提出了一个非常高的要求。

4.3 神农架林酒店流线和后勤区设计
         酒店项目是一个相对复杂的项目类型，有不同的流线组织。有水平流线和垂直流线，又分客人流线，货物流线，员工流线，客人流线与后勤流线需要分开。同时，还要考虑酒店内各功能区之间的流线关系。
          如果是综合体，还要考虑酒店与综合体其他性质物业之间的流线关系。超 高层更需要考虑高层和低层之间的功能分区关系，电梯转换关系，包括客人电梯和后勤电梯的设置问题，都需要在前期进行详细的分析。
         很多时候，尤其是遇到几个超 高层项目，往往在设计后期才考虑到垂直交通的计算，往往造成核心筒的重新设计或者说在目前核心筒的情况下只能对酒店的客房数量或者酒店的面积进行一定的消减。
          同时，一定要重视后勤区域的合理布局和充分的面积。一方面，后勤流线的通畅和合理的布局是保证高水平服务的必要条件，比如宴会厅后面需要有临近的且足够的宴会厨房面积，相同层面或者非常临近区域考虑有有足够面积的储藏区域。另一方面，对于员工的支持区域，也需要预留足够的面积。
          酒店是以盈利为目的商业项目，只有有了满意的员工才可能有满意的客人。那么，好的后勤区域的设计对招聘好的员工并降低员工流失率也是非常重要的。

4. 4 神农架林酒店样 板 间
          样 板 间是酒店项目中一个比较独特的环节，一定要特别重视样 板 间的作用。一般情况下，是在建造过程中在现场或者其他业主选择的地方建造一个大床间，一个双床间及一段走廊。 
          需要强调的是样 板 间需要做成真 正能用的样 板 间，所有室内设计，灯光设计，机电管线，建筑墙体，室外幕墙及玻璃等均需要按照设计做真实的样板。不能做成一个只能看不能用的一个样板。同时，需要做设计样 板 间及施工样 板 间。
       设计样 板 间的重要性体现在：对设计效果的审核（酒店的基调），对酒店成本的审核， 对各个工种和流程的磨合（业主和顾问方，检查程序等，麻雀虽小，五脏俱全），以后市场推广的场地。
         除了设计样 板 间还需要做一个施工样 板 间。施工样 板 间是要用于实施的所有材料来进行建造，同时施工样 板 间进行确认后，会作为后期大面积施工的质量控制样板。
4.5 几个容易不被充分重视的设计环节
        1）机电设计
         机电是一个酒店项目的血液和神经。是除了建筑结构外后期难改造的项目。同时，也是酒店运营后期容易得 到客人投诉的一个项目（例如空调的温度控制是否合适，热水的出水时间是否可以在2-8秒内，总开关的设置是否可以关闭所有灯开关等这些都是经常客人会投诉的项目）。
       2）二次机电设计
        和精 装的配合程度直接影响终效果。点位的配合。没有充分的前期图纸配合，往往形成谁先做了谁做主，后期只能修改或按照现场情况调整的情况。
       3）声学设计
         很多客人对于声音非常敏 感，但很多项目没有引起充分的重视，对于外墙隔声，房间隔墙隔声，机电空调噪音等没有经过前期分析，结果造成后期花更大的代价进行修改的情况。

4.6 整个项目过程中需要尽早确定酒店管理公司和相应品牌 
        这个是但是非常重要的，很多业主在聘请管理公司之前就已经开始进行酒店的设计，甚至开始酒店的建造。但往往由于对酒店的设计没有经过仔细的审核造成酒店的硬伤。
         像刚才讲到的如果超 高层建筑有很多业主把层高只做在3.2米或3.5米  包括他的垂直交通和核心筒放置的电梯达不到酒店管理公司提出的电梯等候时间要求。再比如他的柱距来确定一个标准间房间的面积，这些看似微小的内容往往决定了这个酒店可以迁到的一个酒店品牌，包括它能够达到的高 档和奢华的程度。
         敦促业主进行市场调研和酒店管理公司的洽谈期间，更加明确项目的定位和投资成本和周期及早获得酒店管理公司的技术支持，避免建筑设计出现硬伤等建造后再请酒管公司，有可能很多硬伤已经不能弥补（层高，垂直交通，房间面积等）。